Portal Meta Análise – Julho, 2013
Setor cresce 14,13% em relação a 2012, e índice de terceirização cai de 36% para 35,8%.
O mercado brasileiro de contact center, considerando operações terceirizadas e internas, deve crescer 14,13% em 2013 e alcançar receita de R$ 40,4 bilhões, segundo o estudo “A Indústria do Relacionamento no Brasil”, da E-Consulting.
A pesquisa, realizada com 813 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos, e com as 50 maiores operadoras de Contact Center do País, afirma que com a terceirização as empresas devem faturar R$ 14,3 bilhões no período, um crescimento de 13,5%, pelo segundo ano consecutivo.
O estudo aponta que o crescimento na internalização desta prática ocorre de maneira gradual porque as empresas estão compreendendo a relevância dos clientes como seu principal ativo.
“As novas leis focadas do consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico. Por isso, há uma tendência forte de internalizar as operações com investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados”, afirma Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.
O movimento indica um aumento em projetos ligados à diferenciação dos serviços, com a implementação de mais canais de atendimento, vendas e comunicação e relacionamento em cadeias B2B (Business-to-Business), back-office, automação, helpdesk, recuperação de crédito, promoções, infraestrutura de TI, conectividade e BPO (Business Process Outsourcing) como frentes relevantes no volume de receitas para o setor de relacionamento.
Dentro das quatro linhas de ofertas ligadas aos serviços de Contact Center, como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Televendas, Recuperação de Crédito e Novos Modelos de Gestão do Relacionamento com o cliente, este último é o que mais tem apostado em canais digitais, e crescido 31,69% desde o ano passado, principalmente com atendimento por redes sociais, chat, trade, B2B e supply-chain fullfilment, e deve movimentar cerca de R$ 6 bilhões em 2013.
As linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, podem gerar R$ 17,62 bilhões, crescimento de 14,13% e 2,26% em cada categoria, se comparadas ao ano passado; o setor Recuperação de Crédito ou Cobrança pode movimentar R$ 8,81 bilhões, sendo R$ 3,15 bilhões de serviços terceirizados. Segundo o estudo, o crescimento das receitas de recuperação de crédito e de novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente contribuem para a recuperação da rentabilidade do setor, principalmente para companhias terceirizadas, por serem ofertas de maior valor agregado e, portanto, maior lucratividade, além da recomposição de margens advinda, em 2012, da desoneração fiscal.
“Estimamos que o setor continue a crescer, tanto em número de PAs (Posições de Atendimento) terceirizadas – atualmente em 338 mil – como em volume de profissionais, hoje em torno de 656 mil terceirizados. No entanto, a intensidade deste crescimento deverá ser menor à medida em que o setor continua seu processo de amadurecimento e o índice de terceirização vem caindo, relativamente a cada ano, atingindo este ano um índice de 35,8% do total”, ressalta Domeneghetti.
