Blog do Call Center – Março, 2014
Estudo “7 HotTechs” da E-Consulting, produzido há mais de dez anos pela consultoria, aponta as principais tendências tecnológicas que impactarão diretamente na condução dos processos corporativos das empresas e na forma como o usuário comum se relacionará dentro da web
A E-Consulting Corp., boutique de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias, através do seu laboratório de pesquisas e análise de tecnologias, TechLab, liberou o resultado do 7 Hot Techs 2014, com as tecnologias mais quentes que merecem atenção e a discussão estratégica dos executivos, investidores e analistas de negócios e de TI, principalmente, nestes próximos dois, cinco anos.
Entre as frentes tecnológicas selecionadas na edição 2014 estão SelfApps (BYOD em larga escala), Collaborative Clouds, RTU Data (Ready To Use Data), Entreprise Multichannel Enabling (EMCE), Humanweb, Consumer Driven Organizations e MCC ( do inglês, Mobility, Convergence and Collaboration).
Segundo Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, essas são tecnologias recomendadas para que os CIOs (Chief Information Officer), CTOs (Chief Technology Officer), CFOs (Chief Financial Officer), CMOs (Chief Marketing Officer) e CEOs (Chief Executive Officer) comecem a pesquisar, acompanhar e entender a partir de agora esses conceitos para que suas empresas se mantenham competitivas no futuro.
“Sempre reforçamos que, em geral, não são conceitos e tecnologias para adoção imediata em larga escala, mas sim para o estudo sobre o potencial emprego no médio prazo e sobre como fazer isso, quais suas implicações, restrições e seus benefícios”, pontua.
O executivo ainda comenta que a consultoria procura fugir das tradicionais apostas norteadas pela indústria, as mesmas que foram previstas anos atrás e que funcionam como a postulação do óbvio. “Dizer hoje que Governança de TI, Outsourcing, Web 2.0 ou TI como Serviços serão destaques em 2014 não é um serviço de valor diferencial para o CIO, interessados ou investidores em TI, já que são tecnologias amplamente debatidas e, inclusive, eleitas em levantamentos anteriores”, argumenta Domeneghetti.
Em 2014, as 7 Hot Techs selecionadas foram:
- SelfApps (BYOD em larga escala) – A massificação do mercado de aplicativos, tanto para o usuário final, como para o corporativo, será potencializada por tecnologias como Big Data, Componentização, EaaS (do inglês, Everything as a Service) e Cloud. Entretanto, com o desenvolvimento e a disponibilidade de gadgets conectados à Internet (principalmente, celulares, tablets, computadores e notebooks), todos multimídia, multiformato e abertos à colaboração nas redes sociais, o modelo que denominamos SelfApps tenderá a ser cada vez mais dominante como evolução dos CollaboApps, apontados no estudo do ano passado. A ideia é que o usuário comum seja cada vez mais usuário, co-desenvolvedor e disseminador dos Apps, abrindo espaço para a democratização da geração de receitas, a potencialização de games e modelos interativos, assim como a massificação da tendência chamada Bring Your Device (BYOD).
- Collaborative Clouds (A evolução das Privates Corporate Clouds) – O Armazenamento em nuvem já é uma realidade. Agora, o mercado de cloud computing terá um amadurecimento nos próximos anos. Depois da consolidação no desenvolvimento da virtualização, da aplicação na mobilidade e da otimização de hardware, o paradigma atual do cloud é a disponibilidade, o acesso e a segurança. E as empresas, principalmente, as que tratam dados transacionais em larga escala, sabem disso. Em 2014, mais de 40% das organizações vão passar pelo menos um centro de dados da empresa para o cloud público. E dentre as 500 maiores, pelo menos 35% estarão operando em cloud corporativos privados. Mas a evolução efetiva é o desenvolvimento e o compartilhamento de clouds privados entre empresas de uma mesma cadeia de suprimentos, algo como “EDI-Cloud”.
- RTU Data (Ready To Use Data: Small, Big…dados úteis e prontos para usar) – Em 2013, o Big Data se tornou tanto uma tendência dominante, como um dilema para as organizações que procuraram investir neste modelo. As grandes empresas têm tentado lidar com grandes volumes de dados através da TI, que precisa gerenciá-los de forma eficaz, e das áreas de Negócios, que precisam saber como usá-los. A ânsia por apropriar os chamados Big Data se torna um dos principais fatores para direcionamento futuro dos gastos com a TI nas empresas. Entretanto, percebe que as empresas mal conseguem utilizar de forma integrada e inteligível esses dados proprietários e/ou estruturados, os chamados “narrow data”, seus sistemas como BI, CRM, Call Center, E-Commerce, quiçá os dados não proprietários e/ou desestruturados. Para as empresas que, de fato, quiserem jogar o jogo do Big Data de forma orientada ao negócio, 2014 é o ano de investir em modelos e plataformas de integração e tratamento dos dados proprietários e não proprietários.
- Entreprise Multichannel Enabling (EMCE) – Para as empresas não há mais dúvida sobre o imperativo de se tornarem multicanais no relacionamento com todos os seus públicos, principalmente seus clientes e prospects, porque seus públicos já são multicanais e exigem isso delas. O desafio é ofertar produtos, serviços, conteúdos, mensagens, colaboração e outras formas de interação multimídia e multiformato garantindo integração, sequenciamento, uniformidade de dados (visão única do cliente), especificidade de abordagens (por perfil, por produto, por canal, por etapa do relacionamento, dentre outras) e inteligência pronta para uso (CRM, BI e Analytics). As companhias precisam fazer isso tudo conversar, integrando as diversas plataformas (legadas ou não), bem como seus sistemas e aplicações, e de fato ser transparente aos seus públicos. Com isso, abre-se um enorme espaço para a criação de ambientes e tecnologias habilitadoras dessa multicanalidade integrada, capazes de fazer isso acontecer com qualidade, controle, uniformidade e usos eficientes de valor agregado, inclusive compreendendo em sua arquitetura, modelos como Big Data, Cloud e IaaS ( do inglês, Infrastructure as a Service).
- Humanweb – Tudo está potencialmente online. Cada ser humano (e cada empresa) é, potencialmente, um nó ativo no fluxo online e instantâneo de informações digitais. É, portanto, ele mesmo, dentro do nó da rede digital. Por cada nó de rede – por cada ser humano conectado – passarão os impulsos informacionais. É, mais ou menos, como se cada ser humano, e todos os seus devices, fossem um elo na arquitetura da mega rede de informações, assim como os computadores já o são. Isso é a Humanweb, potencializada brutamente pela colaboração. O ser humano digital terá acesso instantaneamente à informação, captando, traduzindo e disseminando, mas, principalmente, criando novos insights, gerando conhecimento, deixando suas pegadas, tornando-se, ele próprio, a informação. Analogamente, é como se cada ser humano, nesta rede de informações fosse similar a um poste de energia elétrica na rede de distribuição e gerenciamento de energia.
Esse raciocínio vale também para as questões de segurança, senhas, biometria, dentro outros. - Consumer Driven Organizations (Áreas de TI se tornam Áreas-Fim em Produtos, Serviços, Inovação, Relacionamento, Canais, Conteúdos e afins) – As empresas estão e serão cada vez mais reféns de seus clientes. Dos sites de reclamação às redes de opinião e endosso, os consumidores mudarão as arquiteturas corporativas de fora para dentro, redesenhando seus chassis internos. Isso é uma consumer driven organization. Por exemplo, a TI, historicamente área de suporte e meio, se tornará cada vez mais fim; primeiro evoluindo (processo já em curso) como área estratégica (atendimento aos clientes internos – Foco no Cliente); depois – e essa é a tendência-chave – se tornando mais fim, atendendo aos clientes finais, usuários finais (Foco do Cliente), por desenvolver, desenhar, operar e gerir, no mínimo, em conjunto com o negócio, os produtos e serviços (válido para empresas que distribuem e comercializam seus produtos e serviços online – seja como canal, seja por download – como e-commerce, música, turismo, bancos, cartões, seguradoras, etc) e os canais, inovações e conteúdos (válido para todas as empresas em geral).
- MCC – O Futuro da TI Corporativa- Cabe à TI propor arquiteturas, tecnologias, plataformas, modelos operacionais, sistemas e aplicativos capazes de viabilizar novos modelos de negócios, comerciais, novas dinâmicas de relacionamento com clientes, além, claro, de maximizar a eficiência operacional nas dimensões custos, tempos, prazos, riscos e perdas. Não esquecendo de considerar capacidade, pontualidade e qualidade das operações diárias, entregas de projetos, prontidão e time to market. A arquitetura operacional, proporcionada pela TI, agora determina a eficiência do modelo de negócio das empresas e sua capacidade de integração e colaboração com sua cadeia de valor, especialmente os clientes/consumidores. O futuro da TI Corporativa passa pela completa revisão e readequação estratégica de seu parque tecnológico (infra, sistemas, plataformas, aplicações, incluindo mainframe) para as chamadas tecnologias MCC – Mobility, Convergence and Collaboration. Com os fenômenos Cloud, ItaaS, BYOD e Big Data, não há como as empresas, no tempo, não redefinirem seus modelos transacionais, operacionais e relacionais para os padrões MCC.
