Revista Stefanini – Março, 2014
Ter à disposição um atendimento diferenciado é o desejo da maioria dos clientes brasileiros e cada vez mais as empresas encaram o cliente como seu principal ativo. Por isso é natural que as empresas busquem diversificar os canais de relacionamento e prezem pela máxima eficiência de todos eles. O estudo anual “A Indústria do Relacionamento no Brasil”, produzido pela E-Consulting Corp., com 813 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center revelou mudança no cenário do modelo das operações. “Existe uma forte tendência de investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados. Tudo isso para levar excelência na abordagem com o cliente”, prevê Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.
A aposta da Stefanini neste mercado é oferecer tecnologias únicas no mercado nacional, como a plataforma inteligente Parli. Desenvolvida junto com sua coligada Woopi, é um conjunto de softwares, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar o desempenho de call centers, service desk e outros sistemas cujo objetivo seja interagir com o consumidor ou usuário, tanto por meio de voz, internet ou aplicativos móveis.
Desenvolvida nos centros de pesquisa da empresa, a plataforma é integrada por tec-nologias de última geração, provenientes de equipes próprias e parceiros internacionais, como a Nuance, líder mundial em processamento de voz. As equipes das duas empresas (Nuance e Stefanini) têm trabalhado intensamente no setor.
O conceito de inteligência artificial, por trás do conjunto de ferramentas, busca substituir o atendimento humano baseado em scripts por ferramentas altamente sofisticadas que interagem com o usuário, para atender às suas necessidades. Com a adoção da plataforma Parli, tecnologias inovadoras substituem o atendimento padronizado e o processamento de tarefas mecânicas, deixando pessoas apenas nas interações que demandam tomada de decisões críticas. Além da redução nas PA´s (posição de atendimento), as plataformas inteligentes reduzem custos com treinamento, turnover, gestão de RH e retrabalho, aumentando os níveis de SLA e permitindo maior foco no negócio.
“Em qualquer central de atendimento, 50% dos requerimentos são perguntas que têm respostas-padrão. O que estamos fazendo é substituir estas interações por sistemas inteligentes, melhorando a eficiência dos serviços prestados e reduzindo o custo para as empresas”, afirma Alexandre Winetzki, presidente da Woopi.
Principais vantagens
A plataforma Parli possui diversas funcionalidades tais como sistema avançado de AI (inteligência artificial), cujo objetivo é a gestão de relacionamento multicanal, integração com sistemas de gestão de chamados, sistema de gestão de respostas que permite a edição e otimização do sistema sem necessidade de programação adicional, service desk nível 0 e nível 1, BPO de aplicações diversas que utilizam respostas em formato de script, como RH e Viagens, autoatendimento em portais e web sites, e-commerce B2B e B2C, busca de scripts de resposta ideais, serviços de autoatendimento para cidadãos (hospitais, Detrans, bancos, seguradoras, serviços municipais e estaduais), comando de aparelhos domésticos e sistemas de controle de som, luz e climatização, biometria de voz, transcrição para centrais de atendimento, busca de palavras-chave, além de funcionar via voz ou chat.
“A Stefanini mantém o compromisso de investir em novas tecnologias para gerar praticidade e eficiência nas operações e nos serviços destinados a seus clientes. A plataforma Parli chega para complementar nosso portfólio de serviços e mostrar o comprometimento da Stefanini em levar o que há de melhor em tecnologia para seus clientes nos próximos anos”, diz Winetzki.
Entre as vantagens que a plataforma Parli apresenta, ainda de acordo com o executivo, destacam-se o núcleo sofisticado de AI, que permite a evolução contínua da ferramenta; tecnologia própria, que torna possível a integração e flexibilização da ferramenta de modo a atender melhor as particularidades de cada cliente; biometria de voz, que substitui outros tipos de senhas e acelera o Tempo Médio de Atendimento (TMA); maior índice de acerto em transcrição de voz já conseguido na língua portuguesa e equipe brasileira, o que facilita o desenvolvimento da ferramenta em conjunto com os clientes. “Nenhum sistema disponível no Brasil alcançou um grau tão alto de compreensão de contexto, isto é, entender o desejo do usuário e gerar uma ação a partir desse desejo”, conta. “A equipe conta com um grupo de pesquisadores altamente qualificados nas áreas de Processamento de Linguagem Natural e Inteligência Artificial”, finaliza Winetzki.
Posicionamento estratégico
A plataforma Parli coloca a Stefanini na liderança mundial em pesquisa e desenvolvimento na área. Por meio da plataforma, a Stefanini aumenta a eficiência no atendimento em toda a sua base de clientes. A aquisição da Woopi marcou uma nova era no posicionamento estratégico da empresa no que se refere à P&D. Agora, além de sua solidez financeira e reputação na prestação de serviços, a Stefanini tem investido consistentemente na criação de tecnologias próprias que geram diferenciais competitivos e valor para seus negócios.
Este é o primeiro conjunto de tecnologias desenvolvidas nos laboratórios da empresa, que serão seguidas por várias outras que se encontram em diversas fases de desenvolvimento.
A previsão é que a Stefanini dobre seus gastos em P&D já em 2014, com a abertura de novos centros de pesquisa em Porto Alegre, Juiz de Fora e Norte do Brasil, e que se juntarão aos centros já estabelecidos em Sorocaba e Belo Horizonte.
