A interatividade sempre foi um dos principais aspectos na captação, retenção e desenvolvimento de relacionamentos positivos entre pessoas, entre empresas e entre pessoas e empresas. A evolução natural da capacidade humana de se relacionar, inicialmente dependente do contato pessoal ou da utilização de meios tradicionais como o telefone, encontrou na Web seu derradeiro solo fértil.
A Internet, por característica nata, desenvolvida e aprimorada ao longo dos últimos anos criou um universo de possibilidades de mídias convergentes, canais de relacionamento e meios de transação sem parâmetros de comparação com qualquer outro ambiente já vivenciado.
A publicidade, um dos principais momentos da comunicação empresa-cliente, apesar de ainda não ameaçar os meios tradicionais, cada vez mais direciona investimentos para o mundo digital. Em 2008, a Internet foi a mídia que mais cresceu em relação a 2007 – 45%, contra 28,5% da TV por assinatura, segunda colocada (o rádio teve desempenho de 23,3% e o cinema de 21,3%, por exemplo).
Mais importante que as possibilidades trazidas pela rede são a aceitação e a utilização destas pelas pessoas (usuários-consumidores) – outro fenômeno também sem precedentes. Mas como tirar o máximo de proveito da Internet para benefício dos dois grandes atores do mundo dos negócios – clientes e vendedores/fornecedores?
Atualmente, a palavra do relacionamento empresa-cliente é 2.0, termo utilizado para definir quase qualquer coisa que se refira à interatividade e colaboração entre pessoas e empresas.
Clientes são, em essência, pessoas com alto grau de distinção em relação a suas particularidades, necessidades, interesses e expectativas. Empresas, por outro lado, possuem diferentes níveis de interação, comunicação, suporte e proximidade com seus clientes, decorrentes de seu tipo de negócio, setor de atuação, visão de mercado, etc.
Entretanto, não restam dúvidas de que o relacionamento entre as partes é de extrema importância para o sucesso e satisfação dos objetivos de ambos. E esse convívio 2.0 gera oportunidades e ameaças a todo momento.
Partindo do pressuposto que a qualidade do produto ofertado/vendido é critério básico de competição, o relacionamento, elemento intangível, se apresenta como o componente de valor que irá ditar os resultados corporativos no médio-longo prazo. A falta de atenção às expectativas dos clientes, particularizadas em cada um dos momentos de seu ciclo de vida, mostra-se catastrófica.
Cada interação empresa-cliente é uma oportunidade de enriquecer e aumentar o valor deste ativo chamado relacionamento. Disponibilizar canais, suporte, funcionalidades ou ferramentas é preciso, mas utilizar estrategicamente o substrato das interações também. De fato, ainda hoje, os processos de captura, análise e feedback personalizado estão engatinhando nas empresas, menos pela falta de tecnologia ou conhecimento e mais pela forma como as empresas (principalmente as grandes) estão estruturadas e arquitetadas.
Sistemas dispersos que não se conversam, visões parciais de processos, descentralização de comando e até mesmo falta de priorização de investimentos e esforços no tema imperam no dia a dia das grandes corporações.
Um cliente satisfeito com o produto, porém mal tratado, mal atendido em suas expectativas e necessidades é um futuro ex-cliente. Com produtos e serviços realmente comoditizados, um cliente insatisfeito com o produto, porém bem tratado e atendido, pode ser revertido. Perceba a nova dinâmica dos mercados consumidores: mais importante que o produto ou serviço em si é todo o processo que envolve o consumo/compra deste produto ou serviço. E tudo isso, instantaneamente 2.0.
