Blog do Call Center – Julho, 2013
Levantamento aponta um crescimento de 14,13% em relação a 2012, mas o índice de terceirização cai de 36% para 35,8%. Novas leis regulando a qualidade do atendimento, a obsessão por maior competitividade e a demanda multicanal pelos consumidores impulsionam as operações internas, que neste ano, confirmam a tendência de crescimento ao da terceirização, verificada no ano passado.
O mercado brasileiro de Call Center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer 14,13% em 2013, gerando uma receita de R$ 40,4 bilhões, segundo estudo anual “A Indústria do Relacionamento no Brasil”, produzido desde 2004 pela E-Consulting Corp., boutique de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias.
A pesquisa, realizada com 813 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de Contact Center do Brasil, revela que operações terceirizadas devem faturar R$ 14,3 bilhões neste período, com um crescimento de 13,5% – pelo segundo ano consecutivo, um valor vez menor que o das operações internas – que devem registrar um crescimento de 14,49%, atingindo R$ 25,7 bilhões.
O estudo aponta que o crescimento na internalização desta prática vem ocorrendo de maneira gradual porque as empresas estão compreendendo cada vez mais a relevância dos clientes como seu principal ativo.
“As novas leis focadas do consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico. Por isso, há uma tendência forte de internalizar as operações com investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados. Tudo isso para levar excelência na abordagem com o cliente”, prevê Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.
Com este movimento há um aumento significativo em projetos ligados à diferenciação dos serviços oferecidos com a implementação de mais canais (multicanalidade) de atendimento, vendas e comunicação. Em paralelo, serviços de relacionamento em cadeias B2B (Business-to-Business), back-office, automação, helpdesk, recuperação de crédito, promoções, infraestrutura de TI, conectividade e BPO (Business Process Outsourcing) são frentes cada vez mais relevantes no volume de receitas do setor de relacionamento.
Dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de Contact Center, tais como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Televendas, Recuperação de Crédito e Novos Modelos de Gestão do Relacionamento com o cliente – este último, intensivos em canais digitais, apresenta destaque em crescimento comparativo a 2012, atingindo 31,69%. Esta linha, que engloba atendimento em redes sociais, chat, trade, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros, deve movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano.
Já as linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, têm a previsão de gerarem R$ 17,62 bilhões. Este valor representa um crescimento de 14,13% e 2,26% em cada categoria, se comparadas ao ano passado. Já a estimativa para Recuperação de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de R$ 8,81 bilhões. Deste valor, R$ 3,15 bilhões são terceirizados. O crescimento das receitas de recuperação de crédito e de novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente são os que mais contribuem diretamente para a recuperação da rentabilidade do setor – principalmente para companhias terceirizadas, por serem ofertas de maior valor agregado e, portanto, maior lucratividade, além da recomposição de margens advinda, em 2012, da desoneração fiscal.
“Estimamos que o setor continue a crescer, tanto em número de PAs (Posições de Atendimento) terceirizadas – atualmente em 338 mil – como em volume de profissionais, hoje em torno de 656 mil terceirizados. No entanto, a intensidade deste crescimento deverá ser menor à medida em que o setor continua seu processo de amadurecimento e o índice de terceirização vem caindo, relativamente a cada ano, atingindo este ano um índice de 35,8% do total”, ressalta Domeneghetti.
O estudo também revela que, nos últimos anos, vem ocorrendo um movimento de migração dos novos sites para outras regiões do País, saindo principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade. Outros centros estão na mira das empresas por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e/ou governos estaduais. Neste cenário, o setor de Contact Center no Estado de São Paulo já perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e poderá reduzir a sua participação em mais de 10% nos próximos anos, enquanto a representatividade do Nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013.
Mesmo com este movimento migratório, o Sudeste do País ainda concentra o maior número de operações, representando 58% do mercado. As regiões Sul e Nordeste correspondem, respectivamente, a 19,5% e 12,5% do setor de Contact Center. Com os menores percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 8,7%, e 1,3%, respectivamente.
Para o ano de 2013, a projeção é que o número de funcionários totais trabalhando nos Contact Centers aumente em 11,62%, o que corresponde a 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor. Dessa forma, o setor de Contact Center se configura como um dos maiores geradores de empregos da sociedade brasileira.
Em relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.
