Portal ABERJE – Maio, 2014
A era do interligado, do interconectado, das trocas de informações incessantes, das opiniões e dos recursos tecnológicos potencializa a força do consumidor 2.0 em tempo real. O chamado novo consumidor brasileiro dita as regras nas empresas, que se ajustam emergencialmente nesta nova realidade. As redes sociais e a internet intensificam a relação cliente X empresa, já que são aliadas para deixar o consumidor mais proativo e ávido em conhecer a fundo o produto que adquire.
Para entender o que sente, o que gosta, o que quer e como compra o Consumidor 2.0, a E- Consulting, boutique de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias, ouviu mais de 2.356 consumidores para apontar as principais características deste consumidor que passou a revolucionar a maneira de comprar.
“O crescimento do Consumidor 2.0 é impulsionado pelo acesso facilitado à informação. Se antes ele tinha apenas o órgão de defesa do consumidor e as cartas enviadas para os jornais, hoje ele tem a oportunidade de compartilhar a sua alegria ou o seu descontentamento através de opiniões instantâneas nas redes sociais, podendo fazer de sua reclamação um viral que atinge outros milhões de consumidores.”, explica Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting Corp.
Para garantir as melhores práticas nesta relação, a E- Consulting elencou as características mais relevantes do Consumidor 2.0:
- Está em mutação, mas prefere que digam que é evolução;
- Tem múltiplos chapéus: consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc (é uma miríade de tons de cinza)
- Está sempre aberto à experimentação, muitas vezes é taxado de infiel por entrar na onda do efeito viral, mas pode voltar a ser fiel para empresa a qualquer momento (Viva com isso!);
- Engaja em redes e comunidades para trocar informações sobre marcas e produtos e também sobre pessoas, tendências, fofocas… Quais são seus podres?
- É simpático ao conceito de gratuidade.;
- Aproveita todas as possibilidades da realidade multimídia e multidevice que estão dentro das suas próprias possibilidades;
- Não é fixo a sua classe social e muito menos aos seus avatares. Não é exatamente vergonha, mas é que aprendeu um pouco de engenharia social
- “Conheço” meus “direitos” e “defendo” meu “ponto de vista”;
- Gera mídia e conteúdo, ampliando seu poder de atuação e influência. Às vezes, é chamado de celebridade por desejar 5 minutos de fama;
- Não liga para propaganda, mas valoriza a boa comunicação. Não tem problema em elogiar, recomendar, criticar, processar… Tudo depende!
- Quer saber quais são seus valores e políticas, o que sua marca significa.
- Diz que é sustentável e que exige sustentabilidade da marca, mas na verdade precisa de um empurrãozinho;
- Mesmo sem necessariamente saber, se posiciona como principal acionista da empresa. Advoga pró-socialismo do cliente;
- Exige qualidade e uma relação valor-preço que lhe pareça justa. Para início de conversa
- Interage e exige feedback qualificado e rápido (Atenda-me!!!) em todos os canais que quiser e nos que a empresa deixar.
Com o volume cada vez mais expressivo de compras online, a analise deste novo consumidor se tornou uma questão sine qua non para as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes.
“A opinião tomou lugar da propaganda e o contato ganhou novos canais, ou seja, a interação entre quem vende e quem compra mudou de tom e o sucesso ou fracasso de uma marca, ganha velocidade jamais vistas nas relações de consumo.”, finaliza Domeneghetti.
