São Paulo, xx de abril de 2013 – O mercado brasileiro de call Center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer 14,13% em 2013, gerando uma receita de R$ 40,04 bilhões, segundo estudo anual “A Indústria do Relacionamento no Brasil”, produzido desde 2004 pela E-Consulting Corp., boutique de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias para as 1000 maiores empresas do país.
As operações terceirizadas devem faturar R$ 14,3 bilhões neste período, com um crescimento de 13,5%; pelo segundo ano consecutivo menor que o das operações internalizadas, que devem registrar um crescimento de 14,49%, atingindo R$ 25,7 bilhões.
O estudo revela que a expansão do setor e sua vertente maior na internalização das operações de relacionamento têm ocorrido por conta de 5 fatores principais:
- Algumas indústrias, como bens de consumo, varejo, serviços profissionais e financeira vêm compreendendo cada vez mais a relevância dos clientes como seu principal ativo, principalmente os clientes satisfeitos, que não abandonam, recompram, não reclamam, indicam e custam menos. Por se tornarem cada vez mais chave em seus modelos de negócio, tendem a internalizar os processos de relacionamento com clientes como atividade estratégica, revertendo modelos vigentes terceirizados
- Outras empresas, atuantes em setores com bases volumosas de clientes transacionais, em geral altamente regulados, seja formalmente com leis e regulamentações, seja informalmente com monitoria em redes sociais e sites de reclamação também passaram a investir mais em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados, também tendendo a internalizar parte das operações antes terceirzadas
- Por outro lado, vêm aumentando os projetos ligados à diferenciação dos serviços oferecidos e a implementação de mais canais (multicanalidade) de atendimento, vendas e comunicação
- Em paralelo, serviços de relacionamento em cadeias B2B, back-office, automação, help-desk, recuperação de crédito, promoções, infra-estrutura de TI, conectividade e BPO são frentes cada vez mais relevantes no volume de receitas do Setor de Relacionamento
- Por fim, o aumento pela máxima eficiência operacional possível e a recuperação da rentabilidade fecham os principais motivadores de crescimento
Entre as quatro linhas de ofertas mais relevantes ligadas aos Call Center: SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Televendas, Recuperação de Crédito e novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente, intensivos em canais digitais – este último apresenta destaque em crescimento comparativo a 2012, atingindo 31,69%. Esta linha, que engloba atendimento em redes sociais, chat, trade, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros, deve movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano.
Já as linhas de ofertas tradicionais como SAC e Televendas têm a previsão de gerarem R$ 17,62 bilhões (dos quais R$ 6,31 bilhões em terceirizadas) e R$ 7,61 bilhões (dos quais R$ 2,72 bilhões terceirizados), respectivamente. Estes valores representam um crescimento de 14,13% e 3,26%, em cada categoria, se comparadas ao ano passado. Já a estimativa para Recuperação de Crédito ou Cobrança é que gere um montante de R$ 8,81 bilhões (com R$ 3,15 bilhões terceirizados). O crescimento das receitas de recuperação de crédito e de novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente contribui mais diretamente para a recuperação da rentabilidade do setor – principalmente para companhias terceirizadas, por serem ofertas de maior valor agregado e, portanto, maior lucratividade, além da recomposição de margens advinda, em 2012, da desoneração fiscal.
“Estimamos que o setor continue a crescer, tanto em número de PAs (Posições de Atendimento) terceirizadas – atualmente em 338 mil – como em volume de profissionais (hoje em torno de 659.000 terceirizados). No entanto, a intensidade deste crescimento deverá ser menor à medida que o setor continua seu processo de amadurecimento e o índice de terceirização vem caindo, relativamente ano a ano, atingindo em 2013 algo como 35,8% do total”, prevê Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.
O estudo também revela que, nos últimos anos, vem ocorrendo um movimento de migração dos novos sites para outras regiões do país; saindo principalmente da capital paulista (maior custo de metro quadrado, salarial, infraestrutura, conectividade, etc) e migrando para outros centros, onde os custos de implementação, gestão e operação são menores, além de eventuais incentivos fiscais concedidos por prefeituras e/ou governos estaduais. Neste cenário, o setor de contact center do Estado de São Paulo já perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e poderá reduzir a sua participação em mais de 10% nos próximos anos, enquanto a representatividade do Nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013.
Dentre os fatores que têm contribuído para este movimento de migração estão os incentivos fiscais oferecidos por algumas cidades para a implantação de contact centers como redução da alíquota de ISS e redução ou isenção de IPTU para instalação das empresas, menor custo de instalação e manutenção da operação, além da diminuição do tempo de deslocamento do colaborador para o trabalho e menor custo de vida geral.
Mesmo com este movimento migratório, o Sudeste do País ainda concentra o maior número de operações, representando 58% do mercado. As regiões Sul e Nordeste correspondem, respectivamente, a 19,5% e 12,5% do setor de contact Center. Com os menores percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil com 8,7%, e 1,3%, respectivamente.
Para o ano de 2013, a projeção é que o número de funcionários totais trabalhando nos contact centers aumente em 11,62%, o que corresponde a 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor. Dessa forma, o setor de contact center se configura como um dos maiores geradores de empregos da sociedade brasileira.
Em relação aos cargos encontrados no setor, despontam entre os mais bem pagos as posições de Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador configura como o com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.
