Jornal Dia Dia – Março, 2017
Disrupção nas linhas de serviços e a substituição crescente de interação humana por canais digitais no atendimento ao consumidor são as principais causas apontadas no levantamento anual da consultoria, que ouviu os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.
A atividade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terá retração de 7,20% neste ano, segundo dados do levantamento anual da E-Consulting, boutique de estratégia, líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em TI, Telecom e Internet para empresas líderes em seus mercados. Das cinco frentes do mercado de Contact Center avaliados pela consultoria, o SAC é o único nicho que prevê queda no faturamento, com a previsão de movimentar R$ 6,43 bilhões frente aos R$ 6,93 bilhões gerados em 2016.
Com isso, o sinal vermelho é acionado aos trabalhadores da área de Serviço de Atendimento ao Consumidor, já que o setor prevê manter apenas 1.539 milhões de pessoas empregadas dos 1.613 milhões de colaboradores empregados no ano passado, sinalizando uma redução de 4,6% se comparado no último ano. Já o número de PA’s também diminuirá, passando de 814 mil, em 2016, para 794 mil neste ano, o que representa uma queda de 2,5%.
“O amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.
Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento em comparação com o acumulado do ano passado. As outras razões pela queda são os novos players de mercado com novos serviços e ofertas de canais, a mudança de hábito de segmentos de consumidores aliada às novas gerações de consumidores, e a internalização estratégica nas empresas contratantes.
Se por um lado o cenário é de baixa nas atividades do SAC nas empresas, por outro lado as linhas de ofertas tradicionais, como recuperação de crédito e B2B, têm expectativas positivas e devem gerar, respectivamente, R$ 3,96 bilhões contra R$ 3,63 bilhões em 2017 e R$ 1,34 bilhões contra R$ 1,30 bilhões em 2017. Já televendas poderá crescer apenas 0,5%, arrecadando R$ 2,87 bilhões. Em, 2016, a frente somou R$ 2, 86 bilhões.
“A retomada da economia, ainda que tímida, e a estagnação dos níveis de desemprego terá ligação direta no aumento da demanda nas centrais de recuperação de crédito. Resumidamente, o brasileiro voltando a ter renda mexe no aquecimento desta linha de serviço”, diz Domeneghetti.
No geral, o mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer no País apenas 3,4% em 2017, faturando R$ 47,69 bilhões no ano frente aos R$ 46,1 bilhões faturados no ano passado. A pesquisa da E-Consulting é realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadores de contact center do Brasil.
