Call to Call – Abril, 2010
Os números apontam crescimento no setor, que deve ultrapassar a marca de R$ 25,5 bilhões de faturamento em 2010.
Um ano após as novas regras na Lei do SAC, em vigor desde Dezembro de 2008, o mercado de Contact Center apresentou um crescimento significativo, chegando à marca de R$ 23,66 bi de faturamento em 2009, um incremento de 12,66% se comparado aos R$ 21 bi atingidos em 2008.
Segundo estudo realizado anualmente pela E-Consulting Corp., Boutique de Projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de estratégias competitivas e serviços profissionais em TI, Internet, Contact Center, Mídia e Telecom para grandes corporações, alguns fatores têm grande representatividade no fortalecimento do setor.
“O setor de Contact Center investiu pesado em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratações, planejamento, entre outros pontos para se adequar aos regulamentos da nova Lei, e todos esses investimentos tiveram forte participação no crescimento do volume de operações do setor”, ressalta Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting Corp.
Da mesma forma, o número de Posições de Atendimento (PA) registrou aumento, saindo de 471,17 mil em 2008, para 517,38 mil em 2009. A expectativa para 2010 é que este número ultrapasse as 535 mil PAs.
O crescimento mais significativo no mercado de call center no último ano foi com relação ao número de funcionários, que passou de 448,07 mil em 2008 para 492 mil em 2009, considerando apenas as operações terceirizadas. O número de funcionários esperados para 2010 deve chegar a 528,07 mil e o total de funcionários, entre próprios e terceiros, deverá ficar entre 1,1 e 1,2 milhão.
Se por um lado o crescimento no número de funcionários foi significativo, por outro a rentabilidade obtida e as projeções do mercado para ela não são tão boas. Em 2008, o faturamento médio por PA terceirizada era de R$ 45,89 mil, mas recuou em 2009 para 42,58 mil.
Por sua vez, a taxa de terceirização nacional (Outsourcing de Contact Center), que já estava entre as maiores do mundo, fechou 2009 com 37% e apresenta estimativa para chegar aos 37,7% em 2010.
“A contínua queda no valor de faturamento por PA, a necessidade de investimentos e concessões para manutenção dos atuais clientes, em um cenário de aumento significativo da concorrência em agressividade e natureza fecham a receita do caldeirão em que o mercado se transformou nos últimos anos”, constata Domeneghetti.
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