Contact Center, Agosto, 2018
O modelo tradicional de call center nunca mais será o mesmo. De acordo com os especialistas do setor, a grande transformação vai acontecer ainda este ano por força do advento das tecnologias de automatização, como os chatbots.
A publicação brasileira callcenter.inf.br explica que “o serviço prestado aos clientes via robots de atendimento é [hoje] dinâmico, prático e assertivo, sendo essencial para elevar a experiência do consumidor com a marca.”
Um estudo publicado pela E-Consulting revela também são cada vez mais os contact centers com linhas de self-service, estimando-se que a comunicação automatizada cresça 26,04% este ano no setor, substituindo modelos mais tradicionais.
Poderão, assim, os humanos desaparecer dos contact centers? O estudo diz que não. Os chatbots irão funcionar como ‘filtros’ e permitirão aos operadores de contact center focarem-se exclusivamente nas chamadas mais complexas, diminuindo o tempo do atendimento e a insatisfação dos clientes.
