Portal Voit – Março, 2015
Estudo da E-Consulting estima aumento de apenas 3,78% em razão do ano refreado na economia brasileira
Pesquisa realizada pela E-Consulting Corp., empresa de estratégias e projetos do setor de TI, mostra que o mercado de Contact Center deverá movimentar em 2015 no Brasil, tanto em operações terceirizadas como nas internalizadas, cerca de R$ 45,6 bilhões, registrando aumento de apenas 3,78% em relação ao ano anterior, que atingiu R$ 43,4 bilhões (6,61%).
O estudo, que abordou 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e as 50 maiores operadoras de contact center do Brasil, apurou que operações terceirizadas devem faturar R$ 15,50 bilhões no período, com crescimento de 3,73% – pela primeira vez em dois anos um valor maior do que o das operações internas. Após dois anos, uma reversão no movimento de redução das taxas de terceirização frente às taxas de internalização, ainda que tímida.
Os resultados são atribuídos, segundo o levantamento, ao momento ruim da economia nacional desacelerada que acabou atingindo também o setor de Contact Center brasileiro. Há um cenário de inflexão, segundo a análise, com dois movimentos antagônicos que se sobrepõem no mercado, diminuindo volumes de investimento e retardando a agilidade nos processos decisórios, face à baixa clareza dos cenários de curto e médio prazo do setor e da economia como um todo.
“Ao trabalhar em parceria com uma companhia especializada de Contact Center, os contratantes direcionam o foco na estratégia de aquisição, fidelização, crescimento e rentabilização de sua base de clientes/consumidores, sem o ônus complexo das operações e da gestão diária de um Contact Center e seus passivos reais e potenciais, além de experimentarem aprofundar as possibilidades de relacionamento em outros canais mais tecnológicos e remotos”, explica Daniel Domeneghetti, Coordenador da pesquisa e CEO da E-Consulting Corp., conduzida anualmente desde 2004.
O executivo acrescenta que especificamente sobre a questão da migração dos novos sites para outras regiões do País, especialmente Nordeste e Centro-Oeste, tende a perder alguma força. Antes, as operações saíam principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade para as regiões a serem desenvolvidas, geralmente ancoradas em algum modelo de parceria com o poder público local (municipal ou estadual).
Segundo ele, agora, ainda que timidamente, parte desse mercado está voltando para os grandes centros, principalmente por conta das pressões sociais e sindicais locais e os níveis de qualidade atingidos (muitas vezes aquém do esperado).
O levantamento aponta que a região Nordeste reduziu seu índice de 14,4% no ano passado para 11,8%, reforçando, dessa maneira, a participação da região Sudeste, que ainda é a maior fatia do mapa geográfico do contact center no País, com 58,8%. A região Sul também decaiu de 18,8% para 17 %. Com os menores percentuais de participação, estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 9,6%, e 2,3% respectivamente, frente a 8,7% e 1,3% em 2014.
Nas linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, há previsão de contabilizar, nas terceirizadas, respectivamente R$ 6,84 bilhões contra R$ 6,52 bilhões em 2014 e R$ 2,81 bilhões contra R$ 2,92 bilhões em 2014 (queda).
Já a estimativa para Recuperação de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de R$ 3,3 bilhões em 2015, contra R$ 2,92 bilhões no ano passado. Outras linhas em 2015 são: R$ 1,1 bilhões para serviços B2B, 0,9 bilhões para as plataformas e modelos digitais/web e 0,52 bilhões para outros formatos.
Em relação aos cargos encontrados nesse segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 800 por mês.
