E-Commerce News, Março, 2018
Já é sabido que as plataformas digitais tornaram-se extensões da rotina dos contact centers. Informações são distribuídas e compartilhadas ininterruptamente. No meio desta enxurrada de conteúdo, as empresas têm apostado, constantemente, em inovação a fim de melhorar a qualidade do atendimento e tornar o processo mais enxuto e analítico. A solução, atualmente, passa por estratégias variadas de investimento em canais digitais e na automação de sistemas integrados. Segundo último levantamento do Sintelmark, solicitado à empresa E-Consulting Corp., 92% das empresas com contact centers já disponibilizam o atendimento via redes sociais.
“Inovação é uma jornada contínua, devemos sempre trazer tecnologias, melhorar processos, apostar em treinamento e capacitação humana. Além disso, vale sempre considerar implementar na empresa o que ainda não é feito hoje”, ressalta o presidente da Voxline Total Interaction, José Antonio Fechio.
De toda a forma, a criação de processos bem estruturados deve anteceder ao investimento em novas tecnologias, de acordo com o presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), Andrés Rueda Garcia “O grande entrave do atendimento é a falta de processos para atender ao cliente. Uma das vantagens da automação é que as empresas estão sendo impulsionadas a repensarem suas metodologias de trabalho”, enfatiza.
Enquanto algumas organizações estão em transição, há tempos, a modernização chegou à Actionline; inclusive em departamentos como o de Recursos Humanos. “Os processos seletivos e de treinamentos de novos funcionários na companhia, por exemplo, são realizados quase que 100% por meio de plataformas digitais”, afirma Rogério Domingos, diretor de Recursos Humanos.
Mas, ao passo que a tecnologia traz vantagens, também é vista como algoz da capacitação humana. Uma boa notícia é que muitos profissionais têm outro ponto de vista. “Investimos 1% do faturamento mensal nas operações de treinamento para teleatendimento”, diz Marcos Santos, gerente de Recursos Humanos da Localcred.
“A automatização vem forte, mas numa proporção de 70% (digital) a 30% (funcionários). O fator humano nunca vai ser totalmente substituído”, pondera Domingos.
“Sou absolutamente contra a afirmação de que a tecnologia é inimiga das profissões. Claro que as ocupações atuais vão sofrer transformações, só temos que ficar atentos para acompanhar essas mudanças e estarmos inseridos, com papeis bem definidos”, finaliza Fechio.
