O contato humano é fundamental para a evolução das relações entre as organizações e seus públicos de interesse. No caso das empresas, a relação de seus colaboradores e executivos com seus principais públicos (notadamente, clientes/consumidores e investidores/acionistas), através de seus canais físicos (lojas, agências, representantes presenciais, etc) é ativo cada vez mais exclusivo, em função dos altos custos que os tornam impeditivos ou até mesmo pouco competitivos, dependendo do mercado e do modelo de negócio da empresa.
Uma vez que a evolução tecnológica e digital impulsiona os canais remotos rumo ao irrisório custo comparativo e até à virtual gratuidade, no caso das redes sociais, o papel que o Contact Center assume é amplamente estratégico.
Apesar do baixo custo em comparação com canais presenciais tradicionais e do alto custo quando comparado aos demais canais que integram uma arquitetura de canais de atendimento e relacionamento, o contato humano remoto por voz (Contact Center) em suas diversas modalidades como SAC (Atendentes qualificados e Serviços via URA), Telemarketing (Inbound e Outbound), Retenção e demais modalidades tem sido cada vez mais o responsável pelo atingimento dos resultados de atendimento (volume, resolutividade, etc) e relacionamento (fidelização, engajamento, etc) e por boa parcela da geração e proteção de valor, reputação, credibilidade e imagem de marca positiva percebida e compartilhada pelos principais e demais públicos de interesse da organização.
Considerando as demandas dos diversos públicos para uma atuação mais consistente e coerente das empresas – o que se expressa em uma abordagem cada vez mais multicanal, pautada na integração entre as diversas mídias, veículos e ambientes tradicionais ou digitais, em suas possíveis finalidades de atendimento, relacionamento, marketing, comunicação, branding, vendas e transações, idealmente suportadas por uma visão única do cliente ao longo de seu ciclo de vida – o Contact Center se torna ainda mais essencial por sua multifinalidade, capacidade de interface e sinergia tanto com canais tradicionais como com canais digitais – uma vez que coexiste em ambos os mundos/dimensões – e por proporcionar eficiência comparativa na resolutividade de casos e demandas e uma experiência comunmente diferenciada e de alto valor.
Seja qual for o modelo de negócio que uma empresa adote para sua operação de Contact Center – se internamente, por terceirização ou híbrida – é crucial garantir tal papel integrador e relevância dentro da estratégia de relacionamento e estratégia corporativa, na visão do Cliente como principal ativo da empresa.
No caso de terceirização da operação, as empresas de Contact Center vêem-se obrigadas a criar alternativas de ofertas e modelos de negócio que possibilitem uma retomada em margens pela oferta de serviços de maior valor agregado. Isso se dá em função do processo de consolidação que passa o Setor de Contact Center, caracterizado pela intensificação da concorrência em preços, redução das margens comerciais e intensificação das pressões regulatórias – o que força um cenário competitivo de ruptura.
Além disso, o mercado Contratante, com base em seu conhecimento histórico, tem percepções de baixo valor em relação aos serviços prestados e ofertados por seus contratados (operadores terceiros de Contact Center) e ainda possuem um mind-set focado na contratação de serviços de cunho mais operacional e de menor valor agregado (menos estratégicos), e, portanto, passíveis de terceirização.
Nesse contexto, as empresas de Contact Center, como o próprio nome remete à finalidade, devem prover a seus clientes-contratantes acessibilidade aos pontos de contato e momentos da verdade do relacionamento com seus principais públicos, bem como dados e informações que sirvam de insumo para uma gestão pautada na inteligência e conhecimento do cliente e em uma atuação estratégica multicanal eficaz e enriquecedora para a empresa e, principalmente, seus clientes.
