Administradores, Junho, 2018
As compras feitas de forma virtual, apesar da inegável facilidade, trazem também um grande problema para o consumidor, pois não permitem um contato direto com o produto pretendido
Mesmo com o fraco desempenho da economia brasileira nos últimos anos, o mercado de varejo online apresenta números extremamente positivos. De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria E-Consulting, o setor deve movimentar mais de R$ 77 bilhões no ano de 2018. O número revela um crescimento de mais de 20% com relação ao ano de 2017. Além disso, o Brasil é o quarto maior mercado global de Internet, com 120 milhões de usuários, em uma população total de pouco mais de 200 milhões.
As compras feitas de forma virtual, apesar da inegável facilidade, trazem também um grande problema para o consumidor, pois não permitem um contato direto com o produto pretendido. Não são raras as hipóteses em que o consumidor, ao receber o produto escolhido, se depara com algo totalmente diferente do que imaginava.
Tal situação, entretanto, não representará uma dificuldade se o consumidor estiver atento aos direitos que lhe confere o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990). O Código prevê em seu artigo 49, que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Ainda que o Código não mencione expressamente a internet (até porque o comércio eletrônico não era uma realidade na data da edição da Lei – 1990), não há atualmente qualquer dúvida que esta compra se enquadra perfeitamente no conceito de “contratação ocorrida fora do estabelecimento comercial”. Desse modo, qualquer consumidor pode, no prazo de sete dias (que é conceituado como “prazo de reflexão”), desistir da compra efetivada, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições e sem precisar de qualquer espécie de justificativa para tanto. É o que se chama “direito de arrependimento”.
E mais: o Código de Defesa do Consumidor afirma que, ao exercer o chamado “direito de arrependimento”, o consumidor deve receber de volta todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, corrigidos monetariamente. Até mesmo os valores do frete pago pelo consumidor devem ser restituídos, juntamente com o preço do produto, ambos monetariamente atualizados. Não se pode, tampouco, exigir que o consumidor assuma o custo para devolver o produto. Tal despesa também deve ser suportada pelo fornecedor.
Ainda que, numa análise apressada, isso possa parecer demasiadamente oneroso ao fornecedor (que tem que assumir até o frete para receber o produto de volta), tal fato é entendido pela doutrina e jurisprudência como parte do “risco do negócio”. E, de fato, se analisarmos a economia que o comércio eletrônico possibilita aos fornecedores, que podem vender seus produtos 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem qualquer custo adicional com funcionários, aluguel de imóveis, mostruário, decoração, ente outras coisas, nos parece que o saldo final dessa conta ainda deve ser muito favorável para quem vende por meio da internet.
A contagem deste “prazo de arrependimento” se inicia a partir da data da compra para produtos em que não há entrega. Um bom exemplo nesse caso é a passagem aérea, que hoje é comprada, na maioria das vezes, pela internet. A partir da compra o consumidor pode pleitear, em até sete dias, o cancelamento e a devolução de todos os valores pagos, sem ter que explicar o motivo do cancelamento. Já para os produtos que são enviados ao consumidor, essa contagem se inicia a partir do recebimento.
Em ambas as hipóteses é importante que o consumidor formalize o pedido ao fornecedor, de preferência por e-mail, e sempre solicitando um protocolo de atendimento. É interessante também mencionar que está exercendo o “direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor”.
O mais importante é que o consumidor tenha ciência desse direito que o Código lhe concede, de pleitear o cancelamento da compra e requerer a devolução dos valores pagos. Não é preciso aceitar “vale-compras” ou mesmo ter que arcar com o frete para devolver o produto. Tais práticas, abusivas sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, devem ser rejeitadas prontamente.
Cada vez mais os fornecedores vêm aceitando, sem impor maiores dificuldades, a aplicação dessa regra. No entanto, caso relutem em aceitar, devem os consumidores buscar atendimento nos órgãos de proteção do consumidor, ou mesmo no Poder Judiciário se for necessário.
