ComputerWorld – Março, 2017
Substituição crescente de interação humana por canais digitais nos SACs são as principais causas da queda apontadas pela E-Consulting Corp.
A atividade de serviço de atendimento ao consumidor (SAC) terá retração de 7,2% neste ano, segundo dados do levantamento anual da E-Consulting, empresa de estratégia, líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em TI, telecom e internet. Das cinco frentes do mercado de contact center avaliados pela consultoria, o SAC é o único nicho que prevê queda no faturamento, com a previsão de movimentar R$ 6,43 bilhões frente aos R$ 6,93 bilhões gerados em 2016.
Com isso, o sinal vermelho é acionado aos trabalhadores da área de atendimento ao consumidor, já que o setor prevê manter apenas 1.539 milhões de pessoas empregadas dos 1.613 milhões de colaboradores empregados no ano passado, sinalizando uma redução de 4,6% se comparado no último ano. Já o número de posições de atendimento (PAs) também diminuirá, passando de 814 mil, em 2016, para 794 mil neste ano, o que representa uma queda de 2,5%.
“O amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.
Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhão neste ano contra os R$ 1,42 bilhão registrados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento em comparação com o acumulado do ano passado.
As outras razões pela queda são os novos players de mercado com novos serviços e ofertas de canais, a mudança de hábito de segmentos de consumidores aliada às novas gerações de consumidores, e a internalização estratégica nas empresas contratantes.
Se por um lado o cenário é de baixa nas atividades do SAC nas empresas, por outro lado as linhas de ofertas tradicionais, como recuperação de crédito e B2B, têm expectativas positivas e devem gerar, respectivamente, R$ 3,96 bilhões contra R$ 3,63 bilhões em 2017 e R$ 1,34 bilhão contra R$ 1,3 bilhão neste ano. Já televendas poderá crescer apenas 0,5%, arrecadando R$ 2,87 bilhões. Em, 2016, somou R$ 2, 86 bilhões.
“A retomada da economia, ainda que tímida, e a estagnação dos níveis de desemprego terá ligação direta no aumento da demanda nas centrais de recuperação de crédito. Resumidamente, o brasileiro voltando a ter renda mexe no aquecimento desta linha de serviço”, diz Domeneghetti.
No geral, o mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer apenas 3,4% no país neste ano, faturando R$ 47,69 bilhões frente aos R$ 46,1 bilhões obtidos no ano passado.
A pesquisa da E-Consulting é realizada com 613 das mil maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do Brasil.
