Portal Computerworld, Setembro, 2017
No segmento de finanças, por exemplo, 77% das operações planejam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim deste ano, aponta pesquisa
A transformação digital e a competitividade do mercado aumentam a exigência por resultados da área de TI. Neste cenário, o CIO passa a criar vínculos com as áreas de negócios da empresa e a possuir papel importante como fonte de inovação.
Os dados são de pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting, que entrevistou 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center. O objetivo foi levantar quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. Os setores ouvidos englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.
“Computação em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center e que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do “Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil“.
Além de proporcionarem uma interação eficiente com o usuário, as companhias ouvidas na pesquisa também incluem o quesito produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organizações do segmento de convergência, o conceito de multicanalidade (omnichannel), que é a capacidade de atender o consumidor através de qualquer ponto de contato, surge como estratégia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de serviços e comércio, 69% apostam na integração de suas operações com foco na agilidade operacional.
Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inovações tecnológicas justamente pela dinâmica necessária para gerar uma experiência ágil, fácil e com alto poder de resolutividade e integração. “A virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios”, afirma.
Outra prioridade de investimento, leia-se para 72% das instituições financeiras, são os esforços na área de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os não clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organizações, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como tática para concorrer frente à popularização das fintechs.
