Os gestores de TI e Marketing, por força da concorrência e por força do cliente/consumidor, serão obrigados a lidar com os conceitos 2.0 de forma mais prática e também profissional.
O novo consumidor – o consumidor 2.0 – é um usuário por definição. Mas não só de produtos, serviços, canais, sistemas e informação. Ele é, antes de tudo, um usuário da marca da empresa, de sua proposta de valor e atributos diferenciais de personalidade e posicionamento.
O usuário 2.0, que é o cliente 2.0, é um comprador racional e comparativo que concentra suas análises na informação que coleta nas redes e comunidades que participa e consulta direta ou indiretamente, com seus pares e conhecidos (outros usuários-clientes), e também no manancial de informações disponível sobre a empresa/produto/serviço, seja este conteúdo, no formato em que estiver, gerado pela própria empresa (“chapa-branca”) ou por outros atores que com ela interagem e que, eventualmente, consomem seus produtos e serviços.
O usuário 2.0 – o consumidor 2.0 – é um usuário de experiência, acima de tudo. Experiência e própria e de terceiros. É, portanto, um usuário da marca da empresa.
O “Web 2.0”, criado por Tim O’Reilly, não traz quase nenhum paradigma tecnológico novo, mas aponta para o conceito de ampla troca de informações e colaboração dos usuários dos serviços, sem, contudo, necessitar uma infra-estrutura proprietária para o fornecimento de conteúdo.
Na Web 2.0, diferentemente da infra-estrutura conhecida, o conteúdo vem de todos os lugares, de dentro ou fora da empresa, de fornecedores tradicionais ou de consumidores e parceiros de negócio. Pode, inclusive, vir de atores em lugares que nunca participaram da cadeia de negócios da empresa. A Web 2.0 é cloud. São novas fronteiras para a inovação que estão se apresentando para serem conquistadas. A Web 2.0 redefine o conceito de cadeia de valor para cadeia de colaboração e repagina o papel dos stakeholders – seus direitos, deveres, convocatórias, responsabilidades e prerrogativas.
Há uma miríade de ferramentas que estão invadindo as empresas e estão no rol da Web 2.0. Algumas empresas barram seu uso, mas sempre surge uma novidade capaz de burlar a vigilância da TI e se transformar no novo canal de comunicação e interatividade para os funcionários. Isso porque os funcionários 2.0, antes de funcionários de determinada empresa, são usuários 2.0 e, portanto, pertencem a grupos, listas, comunidades e redes.
Quando as companhias finalmente pensaram ter conseguido bloquear comunicadores instantâneos, como o MSN Messenger, surgiu o Twitter e, com ele, novas dores de cabeça. Em breve, as empresas decidirão que o melhor é gerenciar essa demanda de comunicação pessoal, usá-la a favor do colaborador e da empresa, ao invés de proibi-la.
Não há como ser de outra forma. Novas versões de aplicativos de escritório prometem ligação com redes sociais, como o Facebook ou o que existir de hype até lá. Softwares de voz sobre IP (VoIP) se misturam com instant messengers, mashups começam a ser encarados como uma nova camada na infra-estrutura de TI, etc. A Web 2.0 é distribuída em armazenamento, processamento e disseminação. É o mundo da produção em massa de conteúdo usando-se como insumo o conteúdo alheio misturado ao próprio.
2.0 é a nova bolha nesse ramo de internet e informática que vive de sucessivas bolhas. Para as companhias, a adoção dessas novidades com finalidade de business (de produtividade a vendas) é lenta ainda.
Mas, com as demandas crescentes sobre ampliação dos negócios, conquista de novos clientes, aumento da colaboração entre funcionários e a utilização de meios ecologicamente sustentáveis (menos papel e menos hardware), não há como não ter certeza da concretização dessa tendência. Se não para uma automação de processos braçais, como foi a TI até hoje, será para aumentar a distribuição e coleta de conhecimento para otimizar os afazeres e rotinas da companhia.
Hoje, vemos apenas um aparato de tecnologias dinâmicas que podem ou não ser usadas na automatização de algum processo dentro das corporações.
Com o passar dos anos, e com a chegada da chamada Geração Y (formada por pessoas nascidas entre 1978 e 1994, precedida pela Geração “baby boomers”, nascida entre 1945 e 1961, e pela a Geração X, nascida entre 1962 e 1977) ao reino das atividades gerenciais e ao mercado de consumo, esse quadro será mudado aos poucos. É o mesmo caminho que tomou a Internet comercial durante toda a década de 90.
É possível enxergar a Web 2.0 como uma evolução do “faça-você-mesmo”. Em vez de kits de mecânica e marcenaria, essa nova onda provê ferramentas para que o consumidor se aproxime do produto de consumo e o ajude a transformar em um produto do consumidor, para o consumidor, pelo consumidor.
A empresa, meio criativo e produtivo para isso, ganha com a adesão de “força especial de trabalho qualificado” – os usuários “construtores e refinadores de produtos e serviços”. Essa transformação da empresa em redes amplas de trabalho colaborativo é algo que ainda está ganhando corpo nos dias de hoje e veremos, com certeza, seu resultado mais à frente, nas prateleiras das lojas virtuais ou no desktop da recepcionista das empresas.
