InfoChannel, Novembro, 2018
Porta de entrada do mercado de trabalho para muitos jovens, o ramo de atendimento ao consumidor passa por uma revolução de serviço e expectativas de crescimento, liderada por empresas que prezam por um modelo organizacional inovador e com referências internacionais de administração.
Para se ter dimensão da importância da área, o mercado de Contact Center brasileiro deve crescer até 7,5% em 2018, de acordo com uma pesquisa realizada pela E-Consulting Corp. Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor é também o que mais recebe e capacita no primeiro emprego. O Grupo Services, empresa especializada neste segmento, têm se destacado oferecendo o primeiro emprego dentro dos quesitos mais modernos de gestão.
“Mais do que abrir as portas para o mercado de trabalho, o nosso modelo organizacional qualifica os jovens e cria múltiplas oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional, tudo isso em um ambiente livre e criativo”, destaca Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.
Presente em três cidades e com cerca de cinco mil colaboradores, o Grupo Services diversificou suas atividades ampliando os resultados e tornou-se pioneiro na utilização de agentes virtuais no país. Pensando nisso, Alencar desenvolveu um manifesto em forma de lista, que justifica o modelo de gestão que impulsionou resultados e imprimiu um posicionamento inovador para a marca.
1º Apaixonados por pessoas: “Os colaboradores são a força de qualquer empresa. Trabalhar com a equipe unida, focada no mesmo propósito e fazer com que se sintam parte da corporação muda completamente os resultados. O Grupo Services acredita que os colaboradores são as peças-chave do negócio e por isso preza por uma gestão de qualidade que vá além do comando e controle, mas tenha como base a troca enriquecedora de experiências”.
2º Espaços funcionais: “O local de trabalho precisa estar adaptado não apenas à atividade do setor, mas também de acordo com a faixa etária de seus funcionários. Na Services, todos os ambientes foram pensados para oferecer conforto e segurança aos colaboradores, afinal eles passam grande parte do dia na empresa, por isso espaços equipados para alimentação e descompressão são imprescindíveis. Assegurar a satisfação deles faz com que produzam com mais qualidade, o que reduz significativamente a rotatividade e aumenta o engajamento da equipe, tornando o ambiente de trabalho mais leve e descontraído”.
3º Comunicação e Produtividade andam juntas: “Não há bons resultados se a comunicação não for efetiva. A partir desse preceito, o Grupo Services reformulou sua marca e estrutura organizacional, definindo o papel de cada colaborador e estabelecendo uma cadeia de responsabilidades a partir de um checklist diário de pequenos processos. Com a comunicação horizontal, a mensagem deixa de ser como um telefone sem fio e focaliza suas forças em direção ao mesmo sentido, alcançando as metas propostas”.
4º Autonomia: “As decisões são descentralizadas e a visão geral é passada para os supervisores e consequentemente para os operadores. Quando a liderança entende a missão e os valores da companhia, as decisões tomadas geram uma performance mais ágil e facilitam a atuação das pessoas nos mais diversos níveis de atuação visando alcançar e corrigir os problemas de perto. Além disso, a autonomia desenvolve características profissionais entre equipes menores”.
5º Networking: “A rede de contatos é uma das experiências profissionais e pessoais mais valiosas que se pode adquirir. O setor do Contact Center é ideal para construir novas relações interpessoais principalmente pela intensa expansão e circulação de pessoas. De acordo com Alencar, uma companhia deve adotar cada vez mais estratégias que fortalecem a interação e o respeito entre os colaboradores, seja a partir de ações de incentivo, sorteios, comemorações temáticas ou experiências em grupo”.
6º Caixa de Ideias: “Para quem deseja desenvolver a criatividade, eis a oportunidade perfeita. Atualmente, o consumidor está em busca de soluções que apenas quem está na ponta consegue enxergar e auxiliar no desenvolvimento. Pensando nisso, organizamos iniciativas como, por exemplo, uma maratona de criatividade premiando a melhor ideia entre seus operadores, adotado pela Services. Diante do descobrimento de inúmeros talentos e ideias, todas as equipes foram premiadas e cerca de 30% dos participantes receberam uma recolocação dentro da empresa”.
7º Desenvolvimento Pessoal: “Lidar com pessoas diariamente desenvolve a empatia e paciência por si só. No entanto, com o intuito de formar profissionais dentro de casa, a solução da empresa paranaense foi criar a Academia de Líderes, que promove cursos para desenvolver e aprimorar a liderança em seus funcionários. Além desse projeto, ações de aproximação com o meio acadêmico oferecem benefícios para facilitar a orientação e o ingresso dos colaboradores em cursos de graduação ou pós-graduação”.
8º Plano de carreira: “A partir das possibilidades de crescimento dentro da corporação, o candidato pode assumir novos cargos na empresa ou se preparar para outras oportunidades profissionais. Diminuir a rotatividade é um dos maiores desafios quando se fala em Contact Center. No Grupo Services, o modelo de plano de carreira adotado é comprovado pelo quadro de gestão, que representa 90% de promoções internas. Além disso, valorizamos os aspectos de liderança e empreendedorismo interno. Exemplo disso foi a iniciativa própria de alguns funcionários que criaram um portal online, o qual é utilizado até hoje como motivacional, para aquisição de produtos da marca a partir da pontuação alcançadas nas metas”.
