A competitividade do setor financeiro evolui historicamente com as novas ondas de inovação da Internet (0.5, 1.0, 1.5, etc), com a popularização e crescente adoção dos canais de serviço e atendimento virtuais, como o E-Banking. Tal competitividade é essencial para aumentar a flexibilidade do setor, tanto em relação ao aspecto concorrencial (principalmente em momentos de consolidação, como o que vivemos hoje), como em termos de novos modelos de negócios e estruturas de oferta orientadas a atender demandas específicas dos clientes, sejam estas imediatas, potenciais ou que atualmente não são atendidas.
Desde o surgimento de bancos exclusivamente virtuais (E-Banking Only), como o Banco Um do Unibanco, destinados a atender os clientes exclusivamente por acesso remoto, com o mínimo (ou nenhum) contato físico com o cliente, até a atual evolução para o Mobile Banking, a prestação de serviços financeiros por meio de ambientes virtuais trouxe novas oportunidades e horizontes estratégicos para os bancos e instituições financeiras.
Analisando o Mobile Banking, verificamos que com a crescente ampliação da base de celulares e a maior viabilidade da banda larga celular, os conceitos de mobilidade e convergência se tornam cada vez mais reais, o que mostra, por um lado, um enorme potencial de mercado e, por outro, uma nova ordem de desafios.
Segundo dados da Febraban, existiam, em 2008, cerca 30 milhões de usuários de E-Banking no Brasil. Dados recentes de estudo exclusivo da E-Consulting apontam para um crescimento para perto de 32,3 milhões de usuários, no final de 2009. Algumas instituições financeiras adotam, como meta de conversão de seus usuários de E-Banking para Mobile Banking, a taxa de 30% de sua base de clientes (no médio-longo prazo). Dessa forma, estaríamos falando de cerca de 10 milhões de usuários potenciais do canal, um número extremamente relevante para trazer mais peso estratégico e investimentos direcionados para os canais virtuais (frente aos canais offline tradicionais) na prestação de serviços e de relacionamento com os clientes.
Porém, algumas das barreiras e direcionadores estratégicos em vertentes fundamentais, como Tecnologia, Varejo e Condicionantes Setoriais, ainda precisam ser vencidas, a fim de se alavancar e potencializar a adoção do Mobile Banking em larga escala. Dentre elas, podemos citar:
Tecnologia
- Evolução nas tecnologias e do awareness de segurança da informação, que ainda representa o principal entrave psicológico dos consumidores para adoção dos canais digitais.
- Utilização consistente, em padrão Java, de mashups e aplicativos em webservices buscando facilitar a navegação e usabilidade do E-Banking nos devices móveis, bem como a otimização do uso de banda de acesso.
Varejo
- O principal entrave para a adoção em escala do Mobile Banking são os custos de conexão, que restringem o acesso atual via banda larga celular.
- O aperfeiçoamento e a popularização do M-Payment e do SMS Banking são dois vetores paralelos para fomento da mobilidade do relacionamento e bancarização da população.
Setorial
- Pela característica intangível (informacional e não-material) dos produtos e serviços financeiros, as práticas comerciais e de relacionamento serão as mais impactadas, exigindo uma grande revisão e estruturação nos moldes presenciais e telefônicos vigentes hoje em dia.
- Porém, os resultados esperados deste novo modelo de negócio deverão levar o mercado a outro patamar de lucratividade e satisfação dos clientes.
Tais demandas e desafios exigem (e exigirão cada vez mais), por parte dos bancos e instituições financeiras, a adequação e criação de novos processos, produtos, serviços, conteúdos e canais de atendimento relacionados. Ainda mais se considerarmos para onde as tendências da Web 2.0 e futuras ondas irão levar a atuação online das empresas, valorizando elementos como: simplicidade, aplicabilidade, cost-effectiveness, usabilidade e intuitividade, que deverão acompanhar as inovações das novas ondas da Web e trazer visão clara de benefícios e resultados. (veja artigo WEB 3.0 – Internet Viva e Inteligente. Mas já?)
Outra tendência importante a se ressaltar é a ampliação da capilaridade do E-Banking para fora dos limites dos ambientes proprietários das instituições financeiras – o Anywhere Banking, buscando utilizar os ambientes e redes de terceiros (sites, portais, comunidades, blogs, fóruns, etc) como ponto de venda/acesso para os serviços financeiros. Imagine a analogia de caixas eletrônicos disponíveis em locais públicos. Agora considere esta realidade na Web. No mundo digital, os locais públicos são os diversos ambientes online, como os supra-citados, de grande circulação de internautas. Imagine também a viabilização de novas matrizes de cobrança para serviços, conteúdos, informações e conhecimentos disponíveis na rede de interação online de determinado banco na Web. Simplesmente impressionante. É claro que a viabilidade efetiva de duas inovações com este perfil depende, fundamentalmente, de estruturas e ambientes virtuais que garantam, adicionalmente, os dois principais fatores críticos de sucesso para as transações virtuais: segurança e comodidade.
Independente da velocidade com que essas transformações – ora em curso – deverão se transformar em padrão corrente no mercado, podemos afirmar que, diante dos fatores e oportunidades tangenciados neste artigo, seja por seu volume transacional, seja pelo seu potencial de inclusão digital, seja pela intermitência do relacionamento com os clientes ou mesmo recorrência de uso, o E-Banking, suas evoluções (como o M-Banking e o AnyBanking) e os bancos e instituições financeiras que os detêm serão, como sempre têm sido no Brasil, a espinha dorsal que permitirá a evolução e normatização comercial em escala das próximas ondas da Web. Até porque, quando se pensa em serviços financeiros – ou mesmo de varejo -, ainda não há canal e agente melhor para aliar o mundo virtual com o físico, o online com o offline.
