Info Exame – Fevereiro, 2015
Um estudo realizado pela E-Consulting revela que a Amazon é a empresa que tem o melhor autosserviço do Brasil – ou seja, todo o serviço prestado sem a necessidade de interação humana para fazer o atendimento, independente do canal utilizado.
Além da primeira colocada, Saraiva, Netshoes, Submarino e Livraria Cultura são algumas das empresas que figuram no top 10 do ranking, que analisou os 50 principais operadores de autosserviço do país.
A consultoria desenvolveu a avaliação com base em três pilares: Comunicação, Atendimento e Suporte Transacional. Em cada um havia subitens que foram analisados um a um. Na Comunicação havia critérios específicos, como home page, aplicativos, funcionalidades, mobile e outros.
No Atendimento, foram checados SAC, fóruns, Rede Sociais, FAQ, Tutorial e demais temas correlacionados. Já os elementos da categoria Suporte Transacional foram meios de pagamentos, televendas, promoções, link transacionais, representantes e consultores de vendas. Qualidade, interatividade, eficácia, posicionamento e confiabilidade também foram critérios para avaliar os canais, serviços ou aplicativos de autosserviço das companhias.
“Vale ressaltar que o levantamento não mede itens ligados ao relacionamento, à qualidade de atendimento que não estejam vinculados ao autosserviço, assim como a questão transacional em si, mas todo o suporte à transação. Tudo que antecede, ampara ou sustenta a compra, a adesão ou utilização de um produto, serviço ou conteúdo”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e autor da pesquisa.
Confira abaixo o ranking das melhores empresas em autosserviço no Brasil, com notas de 1 a 5:
1 – Amazon
Amazon.com.br
Nota Total Média: 3,87
Destaques:
● Confiabilidade
● Acessibilidade ao conteúdo
2 – Wine
Wine.com.br
Nota Total Média: 3,87
Destaques:
● Usabilidade
● Colaboração do Usuário
3 – Magazine Luiza
MagazineLuiza.com.br
Nota Total Média: 3,75
Destaques:
● Funcionalidades de Autosserviço
● Resolutividade/Suporte à Decisão
4 – Saraiva
Saraiva.com.br
Nota Total Média: 3,75
Destaques:
● Confiabilidade
● Resolutividade/Suporte à Decisão
5 – Netshoes
Amazon.com.br
Nota Total Média: 3,75
Destaques:
● Atendimento e Integração
● Funcionalidades de Autosserviço
6 – Claro
Claro.com.br
Nota Total Média: 3,75
Destaques:
● Acessibilidade ao conteúdo
● Resolutividade/Suporte à Decisão
7 – Submarino
Submarino.com.br
Nota Total Média: 3,62
Destaques:
● Usabilidade
● Resolutividade/Suporte à Decisão
8 – OQVestir
OQVestir.com.br
Nota Total Média: 3,62
Destaques:
● Colaboração do usuário
● Resolutividade/Suporte à Decisão
9 – Livraria Cultura
LivrariaCultura.com.br
Nota Total Média: 3,62
Destaques:
● Acessibilidade ao Conteúdo
● Resolutividade/Suporte à Decisão
VIVO
10 – Vivo.com.br
Nota Total Média: 3,62
Destaques:
● Usabilidade
● Atendimento e Integração
