A consultoria E-Consulting Corp. ouviu mais de 2.356 consumidores buscando identificaras principais características e traçar o perfil do clientes 2.0. Se antes os usuários tinham acesso apenas ao órgão de defesa do consumidor e as cartas enviadas para os jornais, hoje ele tem a oportunidade de compartilhar a sua alegria ou o seu descontentamento através de opiniões instantâneas nas redes sociais, podendo fazer de sua reclamação um viral que atinge outros milhões de consumidores.
Com o volume cada vez mais expressivo de compras online, a analise deste novo consumidor se tornou importe para as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes.
Segundo a pesquisa, o consumidor na era digital está em mutação, mas prefere que digam que é evolução; tem múltiplas termologias, como consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc (é uma miríade de tons de cinza); e está sempre aberto à experimentação, muitas vezes é taxado de infiel por entrar na onda do efeito viral, mas pode voltar a ser fiel para empresa a qualquer momento.
Os consumidores são simpáticos ao conceito de gratuidade e se engaja em redes e comunidades para trocar informações sobre marcas e produtos e também sobre pessoas, tendências, fofocas e descobrir quais são seus podres.
Ele gera mídia e conteúdo, ampliando seu poder de atuação e influência. Às vezes, é chamado de celebridade por desejar 5 minutos de fama; aproveita todas as possibilidades da realidade multimídia e multidevice que estão dentro das suas próprias possibilidades e não é fixo a sua classe social e muito menos aos seus avatares. Não é exatamente vergonha, mas é que aprendeu um pouco de engenharia social.
O acesso à informação lhe faz ter a postura de “conheço meus direitos” e “defendo meu ponto de vista”, passando a se importar sobre os valores, políticas e significado da marca, diz diz que é sustentável e exige a mesma postura da empresa.
Ele não liga para propaganda, mas valoriza a boa comunicação. Não tem problema em elogiar, recomendar, criticar, processar. Quando se identifica, se posiciona como um dos principais acionistas da empresa.
Eles também exigem qualidade e uma relação valor-preço que lhe pareça justa, interagem e cobram feedback qualificado e rápido em todos os canais disponibilizados pela empresa.
