A comunicação interativa em ambientes online evoluirá, a partir de agora, alavancada simultaneamente por 2 correntes contrárias e interdependentes: (i) a de profissionalização dos ambientes online – principalmente corporativos e transacionais, uma vez que os usuários estarão cada vez mais exigentes e acostumados ao uso, e (ii) a de proliferação de ambientes online construídos pelos próprios usuários (web 2.0).
Claro, as regras, expectativas e variáveis que incidem em ambas são radicalmente diferentes e isso é um paradoxo que as empresas – e os arquitetos de informação (agora transformados em arquitetos do relacionamento) – terão de lidar para construírem comunicação digital interativa com o máximo de eficácia para cada cluster de usuário (agora consumidor 2.0).
Projetos bem sucedidos de comunicação e relacionamento online (website, blog, hot-site, wiki, etc), têm como características:
• Unique selling proposition (USP) claro, percebido e relevante,
• Lógica E instintividade de navegação – fácil, intuitiva e racional, ao mesmo tempo (conceito “smooth sailing”),
• inteligência na alocação e distribuição de informações,
• hierarquia de relevâncias de conteúdo,
• simplicidade no modelo de consumo da informação (conceito “effective click”)
• adequação de formatos (ex. vídeo, áudio, imagem, etc) à função de cada conteúdo (serviço, entretenimento, colaboração, etc),
• alinhamento da proposta gráfica às características intrínsecas do ambiente online a ser construído,
• priorização e personalização de consulta, apresentação, entrega e disponibilização de serviços e funcionalidades em função dos diversos perfis de públicos,
• matriz de alta performance e rapidez de acesso e uso de tudo que o ambiente oferece e
• modelo de utilidade, trocas e relacionamento bem definidos e relevantes para cada perfil de usuário-consumidor
A responsabilidade fundamental de um arquiteto de informação e relacionamento consiste em fazer o papel de tradutor entre a estratégia mercadológica, traçada pelo pessoal de negócios e pelo próprio cliente – com quem obrigatoriamente deve interagir (em entrevistas, focus groups, usability tests, context analysis, etc) -, e transformada em elementos de comunicação pelo pessoal do marketing, branding e da publicidade.
Cabe ao arquiteto gerar todas as informações necessárias para que os construtores da comunicação – webdesigners e criativos – desenvolvam o projeto gráfica e simbolicamente e para que os especialistas em marcas criem as estratégias de posicionamento e comunicação da empresa na rede e em seus diversos ambientes (que à posteriori serão a base conceitual para as campanhas e ações de comunicação digital, bem como para as demais ações de presença na Web, inclusive nos ambientes 2.0, sites de busca, etc).
O mesmo raciocínio vale, como mostra a figura, para a interação entre os arquitetos de informação e os profissionais de tecnologia (analistas, programadores, web integrators, etc).
Ao projetar um ambiente online, o arquiteto de informação e relacionamento tem que ser capaz de absorver e consolidar todos os objetivos, funcionalidades e informações que serão pilares na estratégia de comunicação e relacionamento do projeto.
O trabalho de arquitetura de informação subdivide-se em funções como levantamento de dados, adequação das necessidades da empresa às capacidades do ambiente online em questão e verificação de como hierarquizar e criar caminhos simplificados de acesso e consumo das informações dentro deste ambiente.
Neste momento do processo, surge um dos pontos mais importantes para o sucesso de um projeto de comunicação e relacionamento digital: para que se hierarquize as informações dentro de um Site, por exemplo, é necessário que seja feita uma análise detalhada do público que será atingido, quais suas expectativas e necessidades, enfim, seu comportamento e contexto de uso do Site.
Com este conhecimento em mãos, podemos ir para a parte crítica do processo que é separar e criar as áreas funcionais do Site, prevendo ganhos de escalabilidade e evolução do projeto ao longo do tempo. É de responsabilidade do arquiteto que as áreas principais do Site mantenham suas características e nomes aderentes à proposta do cliente, pois desta forma, se o design for modificado – e com certeza será – o usuário não perderá a indentidade de navegação já criada nas áreas do Site (conceito de “feels like home”). O produto deste estudo é o que se qualifica comumente de “Site Map” ou Mapa do Site.
Além do Site Map, é obrigação do arquiteto de informação e relacionamento construir o chamado Wireframe do Site, que é um modelo lógico de correlação entre informações, serviços, funcionalidades e canais do Site e sua simulação de aplicação prática interativa com os diversos públicos de relacionamento.
Com estes produtos de planejamento pronto, passamos para a criação e design e é neste momento que as “rixas” entre os webdesigners e o arquiteto podem aparecer.
Devido à sua característica prioritariamente criativa (afinal ele dará forma gráfica e visual ao ambiente), o webdesigner pode facilmente fugir das prerrogativas iniciais traçadas pelo arquiteto de informação e criar algo extremamente agradável, mas que pouco represente os objetivos definidos no projeto inicial pela equipe de estrategistas.
Em geral, isso ocorre porque o webdesigner menos experiente tende a se preocupar muito com a estética do Site, muitas vezes deixando de lado aspectos importantes como peso das páginas, performance ou uso indiscriminado de tecnologias mais avançadas (que por certa vezes são incompatíveis para alguns usuários).
É claro que a beleza é fundamental, principalmente para um produto extremamente visual como um Site ou qualquer outro ambiente online, mas para que esta tenha de fato valia (“reason why”), arquitetura de informação e webdesign devem se ajustar previamente.
Além de planejar e modelar a comunicação cabe ao arquiteto testar previamente – sozinho e com usuários – o ambiente online construído e acompanhar seu lançamento, ajustando “day by day” os contextos de uso e consumo dos serviços e informações disponíveis no ambiente.
Compreender quem são os usuários, como se clusterizam, o que usam e consomem em que contexto e que funcionalidades privilegiam é seu papel, uma vez que o arquiteto de relacionamento responde por fazer a aderência e flexibilidade do ambiente online serem máximas (máximo fit) para cada perfil de usuário.
Efetuar análises, acompanhar relatórios de usabilidade e navegação e construir modelos de feedback são elementos fundamentais de verificação da acurácia de seu planejamento e da sua competência e modelar a melhor solução interativa de comunicação gráfica e digital.
Na web que se recria dinamicamente a cada segundo, provendo uma miríade infinita de outputs possíveis, planejar seu ambiente online com materialidade e relevância para cada perfil de usuário que seja target de sua marca, produto ou serviço já um desafio impressionante.
Além disso, compreender os ambientes online gerados pelo próprio usuário e aprender a utilizá-los como canais de reforço de posicionamento, trocas, construção de confiança e maximização da colaboração (trazendo o usuário e seus ambientes 2.0 como parte de sua cadeia de valor) transforma esse desafio em tarefa quase impossível. Aliás, quem são esses arquitetos de informação que construirão o novo caminho de interação entre clientes e marcas? Onde trabalham? Você conhece algum?
