Internet, Celular, SMS, MSN, Skype, Web 2.0 como novas ferramentas de suporte à experiência e relacionamento com o cliente? Não, este não é mais um artigo sobre como a convergência de canais offline com ambientes digitais colaborativos pode prolongar a experiência de um cliente com uma empresa/marca – de acordo com sua conveniência.
Apesar de o ambiente digital multiplicar suas possibilidades conforme novos objetos se digitalizam (celulares, MP3 Players, Carros, Geladeiras, etc) e a realidade plenamente interconectada se tornar cada vez mais próxima, estimulando a criatividade dos profissionais de relacionamento, marketing e comunicação, não é só a partir das novas tecnologias que a experiência do cliente pode evoluir sensivelmente.
No fundo, a tecnologia é apenas mais uma forma de diminuir as distâncias entre pessoas e suas mensagens e gerar escala para determinadas atividades. O que importa no bottom line do relacionamento é a qualidade do “material humano” envolvido.
Respeito, atenção, comprometimento genuíno com a solução do problema do cliente e transparência no relacionamento são valores escassos como ouro na sociedade contemporânea em geral. Quando estes ideais e conceitos saírem dos manuais de treinamento para a vida real, não por imposição, mas pela consciência de que um atendimento bem realizado gera ganhos para todos os envolvidos, o atendente terá a sensação de dever cumprido, o cliente se sentirá satisfeito e passará a confiar mais na empresa e o acionista poderá contar com a fidelidade de sua base de clientes e suas receitas recorrentes.
Como o relacionamento compreende a interação recorrente entre duas ou mais partes, cabe às empresas tomar a iniciativa. Mudar os clientes é uma tarefa inglória e sem perspectiva de resultados. Cliente será sempre cliente. O grau pode mudar, mas a exigência por qualidade, rapidez, respeito, atenção, senso de justiça, etc será sempre presente. A forma de as empresas responderem a estas demandas, desde o âmbito estratégico ao operacional, é o que fará toda a diferença.
Imagine resolver seu problema com a operadora de telefonia celular com a mesma simplicidade, rapidez, informalidade com que você resolveria? Este é o cenário pelo qual milhões de consumidores em todo o mundo sonham. E sonham.
No limite, este sonho poderia se traduzir em poder contar com alguém especializado em resolver os problemas dele, cliente, com as empresas. Aparentemente, o “segmento de problemas do cliente” deverá crescer cada vez mais.
Centralizar todos os problemas do cliente em um único agente é o papel central deste Personal Solution Provider, que atuaria com um terceiro disponibilizado pela empresa, um consultor individual com o objetivo de intermediar e solucionar os problemas do cliente com a empresa, ou seja, um agente que resolveria desde o problema com a conta até o desbloqueio do celular, passando pela verificação de promoções, vantagens e benefícios que o cliente mantém com essa empresa. É claro, ele trabalharia com grupos de clientes, clusterizados por variáveis relevantes para o negócio da empresa.
Para entrar em contato com seu Personal Solution Provider, o cliente simplesmente ligaria em seu telefone direto, sem URA, musiquinha ou processo de cadastro ou verificação de segurança (ele já tem todas suas informações e conhece seu perfil e gostos). No papel de facilitador, com acesso privilegiado aos processos e burocracias empresariais, o Personal Solution Provider deveria ser capaz de resolver o problema do cliente em menor tempo e com uma comodidade, informalidade e personalização ímpar.
Em tese, apesar de ambiciosa e arriscada, a idéia de implantação de um modelo de relacionamento seguindo a lógica do Personal Solution Provider seria algo factível – seria o CRM inverso. Dentre os principais pontos de atenção, poderíamos destacar o risco potencial da dependência da empresa em relação à sua própria mão-de-obra (assim como os clientes de um banco migram para o concorrente atrás de “seu” gerente), uma vez que o agente teria seu poder de barganha ampliado.
Associados à questão estratégica, estão aspectos mais tangíveis como a definição de um modelo jurídico que permita o empowerment necessário para que a resolução de problemas pessoais seja feita por terceiros, a concepção de um modelo comercial para a viabilização dessa solução, inteligências de clusterização de clientes X problemas e um modelo de remuneração para este agente (baseado em demandas, em tabela de preços ou fee mensal).
No novo jogo do relacionamento, mais do que a tecnologia, o que conta são as habilidades e os valores sociais oferecidos. Não se trata de reinventar a roda, mas de sistematizar um modelo para a solução dos problemas mais corriqueiros que o ser humano civilizado enfrenta diariamente em suas atividades transacionais e de consumo. A tecnologia pode agilizar e facilitar os processos, mas muitas vezes queremos mesmo é que alguém resolva nossos problemas. De preferência sem URA e musiquinha.
